เปิดเวที !! สัมมนาถอดบทเรียนประสบการณ์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย เพื่อสร้างมิติใหม่คุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชน โดยเน้นการป้องกันปัญหาที่ต้นทางควบคู่กับมาตรการเยียวยาที่ปลายทางด้วยระบบไกล่เกลี่ย ปัจจุบันยุติข้อพิพาทด้านการประกันภัยได้ ร้อยละ 81
ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ในฐานะประธานเปิดโครงการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเพื่อเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจและแลกเปลี่ยนประสบการณ์เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้แก่บริษัทประกันภัย และพนักงานสำนักงาน คปภ. ที่เข้าร่วมกว่า 200 คน เมื่อวันที่ 3 กรกฎาคม 2561 ณ โรงแรม ดิ เอมเมอรัลด์ กรุงเทพมหานคร โดยกล่าวตอนหนึ่งว่า สำนักงาน คปภ. ได้กำหนดให้ปี 2561 เป็นปีแห่ง “การยกระดับมาตรฐานการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยสู่มาตรฐานสากล”
ซึ่งที่ผ่านมา สำนักงาน คปภ. ได้มีการขับเคลื่อนนโยบายต่าง ๆ เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งมาตรการจัดการปัญหาด้านการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ให้กับประชาชนอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ประชาชนได้รับการชดใช้เงินหรือค่าสินไหมทดแทนตามสัญญาประกันภัยอย่างรวดเร็วและเป็นธรรม
รวมทั้งการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัย เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชน ซึ่งที่ผ่านมาได้มีการออกระเบียบ คปภ. ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2559 โดยมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 8 มีนาคม 2559 เพื่อเพิ่มทางเลือกในการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้กับประชาชนผู้เอาประกันภัย หรือผู้รับประโยชน์เป็นไปด้วยความรวดเร็ว อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย รวมถึงเพิ่มศักยภาพในการบริหารจัดการด้านสินไหมทดแทนให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
อย่างไรก็ตาม กระบวนการระงับข้อพิพาทเป็นกลไกที่ปลายทาง แม้สำนักงาน คปภ. จะปรับปรุงกระบวนการให้เกิดประสิทธิภาพ แต่หากไม่มีการบริหารจัดการปัญหาที่ต้นทางแล้ว ในอนาคตเป็นที่คาดการณ์ว่าข้อพิพาทด้านการประกันภัยจะมีมากขึ้น กระบวนการไกล่เกลี่ยเพียงอย่างเดียว ก็อาจไม่ทันกับปริมาณปัญหาที่เกิดขึ้น จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการป้องกันปัญหาที่ต้นเหตุ
โดยสำนักงาน คปภ. กำกับดูแลระบบประกันภัยตั้งแต่ต้นกระบวนการ คือ การให้ความเห็นชอบแบบกรมธรรม์ประกันภัยและอัตราเบี้ยประกันภัย รวมทั้งกำกับดูแลช่องทางในการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ประกันภัย และสำหรับกระบวนการที่ปลายทางได้ออกประกาศ คปภ. เรื่อง หลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไขในการชดใช้เงินตามสัญญาประกันชีวิตของบริษัทประกันชีวิต พ.ศ. 2559 และประกาศ คปภ. เรื่อง หลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไขในการชดใช้เงิน หรือค่าสินไหมทดแทนตามสัญญาประกันภัยของบริษัทประกันวินาศภัย พ.ศ. 2559 โดยประกาศทั้งสองฉบับมีผลใช้บังคับ ตั้งแต่วันที่ 4 กันยายน 2559 เป็นต้นมา
ทั้งนี้ การดำเนินการตามประกาศ คปภ. ทั้ง 2 ฉบับ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้การชดใช้เงินหรือค่าสินไหมทดแทนตามสัญญาประกันภัย และการจัดการเรื่องร้องเรียนของบริษัทประกันภัยเป็นไปด้วยความรวดเร็ว มีประสิทธิภาพและเกิดความเป็นธรรม โดยบริษัทต้องมีข้อมูลที่แม่นยำและสร้างความสะดวก แก่ประชาชนผู้รับบริการให้มากที่สุด หากบริษัทสามารถชดใช้เงินหรือค่าสินไหมทดแทนได้อย่างรวดเร็วและเป็นธรรม ก็จะทำให้กระบวนการฉ้อฉลต่าง ๆ ตลอดจนเรื่องร้องเรียน ลดน้อยลง และเป็นผลดีทั้งต่อบริษัทประกันภัย ผู้เอาประกันภัย รวมทั้งสร้างความเชื่อมั่นต่อระบบประกันภัย และเกิดผลดีต่อระบบเศรษฐกิจด้วย
เลขาธิการ คปภ. กล่าวเพิ่มเติมว่า จากสถิติการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยโดยผู้ชำนาญการ นับตั้งแต่เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเป็นเวลา 2 ปี มีเรื่องร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย ข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ จำนวนทั้งสิ้น 370 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยสำเร็จ จำนวน 300 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 81.01 โดยพบว่ามีเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยลำดับต้นๆ ได้แก่ ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ การบอกล้างสัญญาประกันชีวิต ค่าชดเชยรายวันตามสัญญาพิเศษเพิ่มเติม ค่าสินไหมทดแทนกรณีบาดเจ็บและเสียชีวิต เงินผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ และการเสนอขายกรมธรรม์ เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม จากการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการที่ผ่านมา ยังพบว่ามีประเด็นที่บริษัทประกันภัยยังต้องปรับปรุง ได้แก่ ปัญหาตัวแทนบริษัทประกันภัยที่เข้าร่วมไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ ทั้งนี้ บริษัทควรให้ความสำคัญกับการไกล่เกลี่ย โดยส่งผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจ เข้าร่วมในการไกล่เกลี่ยทุกครั้ง เพื่อให้การไกล่เกลี่ยสามารถหาข้อยุติได้โดยรวดเร็ว ปัญหาผู้แทนบริษัทไม่มีความยืดหยุ่นในการเจรจาไกล่เกลี่ย
ซึ่งการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเป็นการเปิดใจรับฟังและหาข้อยุติประเด็นข้อพิพาทร่วมกัน ดังนั้นผู้แทนบริษัทจะต้องมีอำนาจในการตัดสินใจและมีความยืดหยุ่นในการเจรจา และปัญหาผู้แทนของบริษัทยังไม่เข้าใจในกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ แนวทางแก้ไขคือ การเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับประบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ และบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ย ที่เป็นคนกลางในการอำนวยความสะดวกและสร้างทางเลือกให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายสามารถเจรจาไกล่เกลี่ยเพื่อให้คู่กรณีหาทางออกร่วมกัน เพื่อที่จะยุติ ข้อพิพาทด้วยความพึงพอใจของทั้งสองฝ่าย
เลขาธิการ คปภ. กล่าวเน้นย้ำว่า “นอกจากมาตรการในการดำเนินการแก้ไขข้อขัดข้องในการปฏิบัติงานข้างต้นแล้ว เพื่อลดปริมาณเรื่องร้องเรียนไม่ให้เพิ่มขึ้น บริษัทประกันภัยต้องกำกับและติดตามการให้บริการของตัวแทนและนายหน้าในการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ประกันภัย โดยอธิบายให้ผู้ทำประกันภัยทราบและเข้าใจในเงื่อนไขกรมธรรม์อย่างชัดเจนและปฏิบัติตามจรรยาบรรณของการเป็นตัวแทนและนายหน้า เพื่อมิให้เกิดปัญหาข้อร้องเรียนขึ้นในภายหลัง
นอกจากนี้ เมื่อมีกรณีการเรียกร้องสิทธิตามสัญญาประกันภัย บริษัทต้องรีบเข้าไปดำเนินการเพื่อให้มีการจ่ายเงินหรือชดใช้ค่าสินไหมทดแทนด้วยความรวดเร็ว ถูกต้อง และเป็นธรรม โดยปฏิบัติตามประกาศ คปภ.เรื่อง หลักเกณฑ์วิธีการและเงื่อนไขการชดใช้เงินหรือค่าสินไหมทดแทนของบริษัทประกันภัยฯ พ.ศ. ๒๕๕๙ ซึ่งประกาศฉบับดังกล่าวนี้ได้กำหนดถึงการแจ้งสิทธิ ขั้นตอนการร้องเรียนไว้อย่างครบถ้วน โดยการดำเนินการตามประกาศดังกล่าว บริษัทสามารถดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทกับผู้ร้องเรียน เพื่อป้องกันกระบวนการฉ้อฉลในรูปแบบต่างๆ ด้วย”
สำหรับการจัด “โครงการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเพื่อเสริมสร้างความรู้ ความเข้าใจและแลกเปลี่ยนประสบการณ์เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ให้แก่บริษัทประกันภัย และพนักงานสำนักงาน คปภ.” ในครั้งนี้ ได้รับเกียรติจากศาสตราจารย์ นายแพทย์วันชัย วัฒนศัพท์ ซึ่งเป็นผู้ทรงคุณวุฒิด้านการไกล่เกลี่ย มาบรรยายให้ความรู้เกี่ยวกับหลักการและแนวคิดด้านการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีการไกล่เกลี่ย เพื่อพัฒนาองค์ความรู้ด้านการไกล่เกลี่ยโดยสันติวิธีให้แก่บริษัทประกันภัยและพนักงานสำนักงาน คปภ. ตลอดจนการระดมสมอง แลกเปลี่ยนข้อคิดเห็น เกี่ยวกับปัญหาและอุปสรรคในการปฏิบัติงานที่ผ่านมา
ทั้งนี้ โครงการดังกล่าว มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความรู้ ความเข้าใจ ให้กับบริษัทประกันภัย และพนักงานสำนักงาน คปภ. ทั้งส่วนกลางและส่วนภูมิภาค เกี่ยวกับแนวคิด วิธีการ และขั้นตอนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย และให้การดำเนินการตามประกาศ คปภ. เรื่อง หลักเกณฑ์วิธีการและเงื่อนไขการชดใช้เงินหรือค่าสินไหมทดแทนของบริษัทประกันภัย พ.ศ. ๒๕๕๙ ของบริษัทเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งเพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วม การแสดงความคิดเห็น และข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ในการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย และให้การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งจะเป็นประโยชน์สูงสุดต่อการให้ความคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยแก่ประชาชนต่อไป เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย
